Was für private Spitex-Organisationen seit jeher gilt, wird auch für öffentliche Spitex-Organisationen immer drängender: Das Verkaufen der eigenen Dienstleistung. Doch Spitex-Mitarbeitende tun sich mitunter schwer, Kundinnen und Kunden aktiv Dienstleistungen anzubieten, gerade wenn die Kosten nicht von der Krankenkasse übernommen werden. Verkaufstrainerin Christine Wittmer gibt Tipps.

Warum haben Spitex-Mitarbeitende Mühe, ihren Kundinnen und Kunden aktiv Leistungen zu verkaufen?
Trainings bei Spitex-Organisationen haben mir gezeigt: Spitex-Mitarbeitende fühlen sich unwohl dabei, weil Verkäufer im Alltag ein schlechtes Image haben. Sie stehen im Ruf, anderen etwas aufzuschwatzen, was diese gar nicht wollen. Damit wollen die Spitex-Mitarbeitenden zu Recht nichts zu tun haben. Das führt zur Frage, was ist eigentlich verkaufen? In meinem Verständnis geht es dabei darum, sich so mit dem Bedürfnis des Gegenübers auseinanderzusetzen, dass es einem gelingt, ihm seinen individuellen Nutzen aufzuzeigen.


Spitex-Mitarbeitende können sehr gut verkaufen: Sie sind Vertrauenspersonen.

Christine Wittmer, Salestrainerin Punkt-Satz-Sieg


Nutzen von sauberen Fenstern

Das ist eine sehr theoretische Ausführung. Können Sie bitte ein konkretes Beispiel nennen?
Nehmen wir an, der Frühling steht vor der Tür und damit für viele Menschen auch der Frühlingsputz. Ein Kunde äussert gegenüber einer Spitex-Mitarbeiterin, dass die Fensterscheiben so dreckig seien. Jetzt könnte die Spitex-Mitarbeiterin darauf hinweisen: „Wir haben da ein Fensterputzangebot, das könnte ich Ihnen gleich buchen. Wäre das was für Sie?“ Die Chance, dass dieses Angebot ausgeschlagen wird, ist hoch.

Warum denn?
Wollte der Kunde einfach nur saubere Fenster, könnte er geradeheraus fragen, ob die Spitex-Mitarbeiterin ihm jemanden weiss, der sie putzen kommt. Viele Kundinnen und Kunden, gerade solche der älteren Generation, würden sich so einen Luxus selbst jedoch nie gönnen. Es sind ja nur die Fenster und dafür sind sie nicht bereit, Geld auszugeben. Es ist möglich, dass nicht die schmutzigen Fenster an sich das Problem sind. Viel mehr sind sie ein Symptom für ein komplexeres Bedürfnis. Die Spitex-Mitarbeiterin muss also verstehen, was hinter der Aussage „die Fenster sind dreckig“ steckt. Sie muss herausfinden, welches Kundenbedürfnis mit sauberen Fenstern gedeckt wird. Vielleicht schämt sich der Kunde vor den Nachbarn? Vielleicht sind schmutzige Fenster für ihn ein Sinnbild, den Haushalt nicht mehr alleine bewältigen zu können? Oder vielleicht hat er die Tradition verinnerlicht, dass vor Ostern die Wohnung sauber gemacht werden muss? Will die Spitex-Mitarbeiterin dem Kunden aufzeigen, welchen Vorteil er davon hat, die Fenster von der Spitex putzen zu lassen, muss sie ganz gezielt auf die Situation eingehen.

Türöffner für mehr Gesellschaft

Was wäre dann die Antwort beim ersten Beispiel?
Hat sie erkannt, dass der Kunde schon seit Wochen keinen Besuch mehr von der Nachbarin hatte, sagt sie zum Beispiel: „Soll ich Ihnen jemand organisieren, der Ihnen die Fenster schön macht? Wir von der Spitex haben hier ein besonderes Angebot. Dann können Sie Ihre Nachbarin wieder einmal zum Tee zu sich einladen.“ Mit dieser Aussage trifft sie das grundliegende Bedürfnis des Kunden. Die sauberen Fenster lösen ein Problem: Sie sind für den Kunden ein Türöffner für mehr Gesellschaft.

Ist es nicht viel verlangt vor einer Spitex-Mitarbeiterin, solche Detektivarbeit zu leisten?
Ich glaube, dass die Spitex-Mitarbeitenden das sehr gut können. Sie sind Vertrauenspersonen für ihre Kundinnen und Kunden. Sie sind ehrlich interessiert an deren Wohlergehen und aus diesem Interesse heraus erfahren sie, was die Menschen wirklich bewegt. Sie müssen also keineswegs Detektivarbeit leisten, sondern gut zuhören und beiläufige Äusserungen wie „Die Fenster sind wieder so dreckig“ hinterfragen.

Lücke zwischen Berufsverständnis und Organisationserwartung

Das klingt einfach, so wie Sie das sagen. Woran liegt es also, dass viele Mitarbeitende sich beim Anbieten kostenpflichtiger Leistungen trotzdem nicht wohl fühlen?
Es ist eines, das Bedürfnis zu erkennen und eine passgenaue Lösung dafür anbieten zu können. Etwas anderes ist es, später souverän die Frage „Und was kostet mich das?“ zu beantworten. Menschen in Pflegeberufen identifizieren sich häufig stark mit ihren Kundinnen und Kunden. Sie möchten ihnen helfen und ihnen im besten Sinn des Wortes dienen. Es liegt ihnen fern, für diese Leistungen Geld zu verlangen. Solange sie nur KLV-Leistungen erbringen, ist das auch nicht nötig. Mit den neuen Anforderungen an Spitex-Organisationen, kostendeckender zu werden, geraten sie in ein Dilemma: Ihr Berufsverständnis deckt sich nicht mehr zu 100 Prozent mit den Erwartungen, die ihre Organisationen an sie haben. Sie finden sich plötzlich zwischen zwei Fronten wieder. Das muss aber nicht so sein. Wenn es gelingt ihnen aufzuzeigen, dass „echtes Verkaufen“ keineswegs bedeutet, dem anderen etwas aufzuschwatzen, sondern im Gegenteil: Sich selbst voll ins Zeug zu legen, um dem anderen zu helfen, ein Problem zu lösen, dann lassen sich Berufsethik und veränderte ökonomische Notwendigkeiten unter einen Hut bringen.

Jede Leistung ohne Nutzen ist zu teuer

Jetzt bin ich neugierig: Was ist denn jetzt eine gute Antwort auf die Frage nach dem Preis?
Nun, solange ich obigem Kunden nicht aufzeigen konnte, was er von meinem Angebot hat, ist jeder Preis zu hoch. Niemand zahlt für etwas, das ihm keinen Nutzen bringt. Fragt ein Kunde also nach den Kosten, muss ich dem Preis einen Nutzen gegenüberstellen können, der den Preis aufwiegt in der Wahrnehmung des Kunden. Das können Sie sich vorstellen wie eine Waage: Legen Sie in eine Schale die Kosten und in die andere nichts, was der Kunde für sich als Vorteil erkennt, gerät sie aus dem Gleichgewicht. Legen Sie aber, wie oben beschrieben, den Nutzen hinein, dass der Kunde endlich wieder seine liebe Nachbarin zu sich einladen kann, dann ist das für ihn ein Wert, der die Kosten der Dienstleistung hoffentlich aufwiegt.

Wie gehen Sie also vor, wenn Sie in Ihren Trainings die Spitex-Mitarbeitenden an diesen Punkt bringen wollen?
Zuallererst informiere ich mich sehr genau bei der Spitex-Leitung, wie in dieser Organisation die Erwartungen an die Mitarbeitenden sind, und wo diese heute stehen bezüglich ihrer Verkaufskompetenz. Oft erkenne ich dann, dass ich zuerst Überzeugungsarbeit bei den Kursteilnehmerinnen leisten muss. Ich muss glaubhaft machen können, dass das „echte“ Wesen von verkaufen sehr viel mit dem zu tun hat, was die Spitex-Mitarbeitenden ganz besonders gut können: nämlich zuhören, mitdenken und den Kundinnen und Kunden etwas Gutes tun. Dann kann ich mit ihnen anfangen zu überlegen, welche Vorteile die kostenpflichtigen Angebote ihrer Organisation den Kunden und Kundinnen bringen. Und wenn das auf dem Tisch liegt, reden wir noch über die Innere Einstellung und das Selbstverständnis, dass eine gute Sache auch etwas kosten darf.


Christine Wittmer

ist Trainerin und Coach für Verkauf und Inhaberin von punkt-satz-sieg. Seit über 15 Jahren begleitet sie Mitarbeitende im Kundenkontakt dabei, bessere Verkaufsgespräche zu führen. Im Bereich Verkaufskompetenz für Spitex-Mitarbeitende hat sie sich über mehrere Jahre eine vertiefte Branchenkenntnis angeeignet.
Christine Wittmer ist ausserdem Prüfungsexpertin für Technische Kaufleute, Verkaufsfachleute mit Eidg. Fachausweis und Dipl. VerkaufsleiterInnen, sowie für Fachleute Unternehmensführung KMU.