Die Zürcher Hochschule für angewandte Wissenschaften ZHAW hat ein neues Instrument entwickelt, mit dem die Kundenzufriedenheit für Spitex-Organisationen gemessen werden kann. «Unser Instrument ist wissenschaftlich validiert und für Spitex-Organisationen kostenlos», erklärt ZHAW-Forschungsleiter Dr. Florian Liberatore. Im Gegensatz zu vielen kommerziellen Anbietern fokussiert das neue Instrument konsequent auf die Klientenperspektive.

Was haben Sie warum für wen neu entwickelt?
Florian Liberatore: Das ist eine grosse Frage. Bei unserer Recherche haben wir festgestellt, dass es viele kommerzielle Angebote gibt, welche die Kundenzufriedenheit bei Spitex-Organisationen messen. Doch es gibt kein wissenschaftlich fundiertes Instrument. Ein genereller Trend im Gesundheitswesen ist die Verbesserung der sogenannten «Patient Experience». Damit diese besser werden kann, muss sie gemessen werden. Wir haben unser Projekt auch in einen grösseren Zusammenhang gestellt und auch überprüft, ob es bei RAI-Daten Qualitätsindikatoren gibt, die wir nutzen könnten. Das ist nicht im gewünschten Masse der Fall. Unser Ziel war, ein wissenschaftlich abgestütztes Instrument zu entwickeln, das Spitex-Organisationen selber anwenden können. Und das auch Vergleiche mit anderen Spitex-Organisationen erlaubt.


«Wir haben ein Messinstrument für Spitex-Organisationen entwickelt, das die Klientenperspektive abbildet.»

PD Dr. Florian Libertore, Zürcher Hochschule für angewandte Wissenschaften ZHAW


Wissenschaftlich fundiertes Instrument

Aber es gibt doch bereits Angebote, die genau das leisten…
Ja, es gibt bereits kommerzielle Angebote, die auch Benchmark-Möglichkeiten unter Spitex-Organisationen anbieten. Doch wir sind der Meinung, dass diese Angebote zu wenig wissenschaftlich fundiert sind. Hinzu kommt, dass kommerzielle Angebote teilweise noch eine organisationszentrierte Perspektive haben. Wir wollten ein Messinstrument entwickeln, das die Klientenperspektive abbildet. Profis sprechen von PREM, was Patient-reported Experience Measure bedeutet. Das ist für die Umsetzung der Value-based-Healthcare-Philosophie ein entscheidender Baustein. Ich beobachte immer wieder, dass beispielsweise gefragt wird: Wie gut sind unsere Prozesse? So denkt kein Klient. Die Klientenperspektive wäre bei dieser Frage: Empfinden Sie, dass alles reibungslos geht?

Pilottest mit Kunden

Sie nehmen für sich in Anspruch, dass Sie stärker als kommerzielle Anbieter die Klientenperspektive einnehmen. Wie haben Sie das sichergestellt?
Ein gewisses Fachwissen bringen wir aus unserer Arbeit mit, denn ich habe in diesem Bereich sehr viel geforscht. Weiter haben wir einen klassischen Entwicklungsprozess verfolgt. Wir haben die Fragen mit Expertinnen und Experten intensiv diskutiert. Mit Klientinnen und Klienten haben wir Tiefeninterviews gemacht. Die Ergebnisse haben wir dann in einem grossen Pilotprojekt bei einer privaten und bei einer öffentlichen Spitex-Organisation getestet. In einem offenen Textfeld konnten Klientinnen und Klienten ihre Erfahrungen mit Spitex-Organisationen beschreiben. Diese Informationen haben wir mit unseren Fragen abgeglichen und so sichergestellt, dass wir das Richtige abfragen. Schliesslich haben wir in der Pilotbefragung zusätzlich ein affektives Messinstrument genutzt. Nicht alle Spitex-Klientinnen und -klienten können selber einen Fragebogen ausfüllen. Auch dies ist bei uns im Fragebogen berücksichtigt.

Zehn Fragen sind für Spitex-Organisationen praxistauglich

Ihre Fragebogen umfasst zehn Fragen. Diese Reduktion hat mich beeindruckt. Gab es da eine Vorgabe?
Als Forscher hätten wir natürlich lieber vierzig oder fünfzig Fragen als zehn. Die Antworten von vierzig Fragen geben ein differenzierteres Bild als die Antworten von zehn Fragen. Doch im Vordergrund stand der Gedanke, dass unser Instrument später auch in der Praxis tatsächlich eingesetzt werden kann. Spitex-Organisationen haben immer zu wenig Ressourcen. Das gilt auch für die Messung der Kundenzufriedenheit. Mit der Reduktion der Anzahl Fragen wollen wir unseren Beitrag zur Praktikabilität im Spitex-Alltag leisten. Wir haben die Anzahl Fragen mit verschiedenen Qualitätsexpertinnen und -experten, mit Kadern von Spitex-Organisationen, Vertretern von Spitex-Verbänden in mehreren Schritten auf zehn Fragen eingedampft.

Wie haben Sie sichergestellt, dass die Formulierung der Fragen tatsächlich von den Klientinnen und Klienten verstanden werden?
Mit verschiedenen Klientinnen und Klienten sind wir die Fragen einzeln durchgegangen und haben geklärt, ob sie verständlich sind und die Sprache der Klientinnen und Klienten treffen. Wir wollten auch wissen, wie sie die Frage interpretieren und ob sie mehrdeutig ist. Im erwähnten Pilotprojekt haben wir später unsere Arbeit überprüft.

Spitex-Organisationen im Kanton Aargau nutzen Instrument bereits

Was bringt es einer Spitex-Organisation, wenn sie Ihr Instrument nutzt?
Ich bekomme aus Klientensicht eine Rückmeldung, wie gut ich bin; das scheint mir der Hauptvorteil unseres Instruments zu sein. Dank der Rückmeldung sehe ich, was ich wo für Optimierungspotenzial habe. Die Ergebnisse weichen mitunter deutlich von dem ab, was Mitarbeitende wahrnehmen. Unser Instrument hat ein Indexsystem. Damit kann ich sehr gut vergleichen: Stützpunkte untereinander oder meine Organisation mit anderen Spitex-Organisationen. Natürlich sind Zeitreihen möglich, aber das können andere Messinstrumente auch.

Wird das Instrument bereits angewendet?
Ja. Die Organisationen des Spitex Verbands Aargau nutzen das Instrument als Onlinebefragung bereits systematisch für das Qualitätsreporting gegenüber dem Kanton.

«Instrument wird sich durchsetzen»

Mit dem neuen Instrument treten Sie in direkte Konkurrenz zu kommerziellen Anbietern, die teilweise über lange Zeitreihen und Benchmarks verfügen. Wird sich Ihr Instrument durchsetzen?
Das hoffe ich. Ich gehe davon aus, dass es eine Zwischenphase gibt, während der unser Instrument getestet und es allenfalls mit bestehenden Fragen der kommerziellen Anbieter angereichert wird. Es ist völlig normal, dass es eine Weile dauert, bis sich ein neues Instrument etabliert hat. Ich bin überzeugt, dass die Empfehlung von Spitex-Verbänden, allen voran Spitex Schweiz, hilft, damit sich das neue Instrument durchsetzen kann. Noch ein Wort zur Konkurrenzsituation: In unserem Instrument ist auch beschrieben, wie die Daten ausgewertet werden können. Doch sehe ich bei der Auswertung nach wie vor auch eine Rolle von kommerziellen Anbietern: Nämlich als Messinstitut, das die Durchführung der Befragung und Datenauswertung für eine Spitex übernimmt, idealerweise konform mit den Nutzungshinweisen im Handbuch. Wir empfehlen ja, offene Textfelder anzubieten. In diesen Antworten liegen die Schätze, die eine Organisation weiterbringen. Die richtige Interpretation der Daten ist essentiell.

Instrument zur Messung der interprofessionellen Zusammenarbeit

Welches Messinstrument darf man von Ihnen als nächstes erwarten? Eines zur Messung der Zufriedenheit von Mitarbeitenden?
Wie ich eingangs erwähnt habe, steht bei uns die «Patient Experience» im Vordergrund. Es liegt im Wesen der ambulanten Versorgung, dass mehrere Gesundheitsversorger eine Klientin oder einen Klienten zu Hause unterstützen. Denkt man die Idee der klientenorientierten Perspektive weiter, braucht es Instrumente, welche die Wirkung der interprofessionellen Zusammenarbeit messen, ergänzend zu unserem Instrument. Es ist ein extrem komplexes Gebiet. Doch es würde den Klientinnen und Klienten und den Akteuren sehr helfen und zur weiteren Umsetzung des Value-based Healthcare Ansatzes beitragen. Ich sehe unsere weitere Forschungsarbeit also eher in der Entwicklung von interprofessionellen Instrumenten als bei der Befragung von Mitarbeitenden.


PD Dr. Florian Liberatore

ist promovierter und habilitierter Gesundheitsökonom und seit 2014 stellvertretender Leiter der Fachstelle Management im Gesundheitswesen am Winterthurer Institut für Gesundheitsökonomie der Zürcher Hochschule für angewandte Wissenschaften, ZHAW. Zu den Forschungsschwerpunkten von Florian Liberatore gehören gesundheitsökonomische Evaluationen auf betriebswirtschaftlicher Ebene, Messung und Optimierung der Patient Experience, Value-based Healthcare Management und interprofessionelle Zusammenarbeit. Er ist in zahlreichen interdisziplinären Forschungsprojekten mit Gesundheitsfachpersonen aktiv und unterrichtet in CAS-/MAS sowie MSc-Studiengängen betriebswirtschaftliche Themenstellungen im Gesundheitswesen. Florian Liberatore ist seit 2017 Verwaltungsratsmitglied der Concret AG und Mitentwickler des SCEC «Swiss Care Excellence Certificate» für Qualitätsmanagement Pflege.


Neues Instrument zur Messung der Kundenzufriedenheit

Das von der ZHAW entwickelte Messinstrument umfasst zehn Fragen. Es werden die vier Themenbereiche «wahrgenommene Wirkung auf die Lebensqualität», «Betreuungsverhältnis», «wahrgenommene fachliche Kompetenz» sowie «wahrgenommene Koordinierung der Betreuung» behandelt. Dazu gibt es eine detaillierte Anleitung, wie Spitex-Organisationen selbstständig eine Kundenzufriedenheitsumfrage machen und auswerten können.

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